ANACOM emite recomendações para o aumento da satisfação dos consumidores
O aumento da utilização dos serviços de comunicações devido ao confinamento, teletrabalho e aulas online e o consequente aumento significativo das reclamações sobre o sector das comunicações, tanto eletrónicas como postais, levou a que a ANACOM – Autoridade Nacional de Comunicações, emitisse uma série de recomendações às empresas que operam no sector, com a finalidade de melhorar o relacionamento com os clientes.
Referem-se algumas das práticas recomendadas:
1 – No caso das empresas de comunicações eletrónicas:
- o dimensionamento adequado da capacidade de resposta dos meios de atendimento e assistência técnica, sobretudo dos meios à distância, em matéria de ligação de serviços, reparação de avarias e tratamento de reclamações, tendo em consideração o aumento da procura, recomendando-se, em particular:
(a) o reforço dos meios afetos ao atendimento ao cliente e assistência técnica telefónicos e online, no sentido de melhorar os tempos de atendimento, assegurando que não se excedem tempos razoáveis e que os contactos não atendidos são devolvidos com a maior brevidade, em função do assunto em causa, sem prejuízo do cumprimento do Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de junho;
(b) a resposta completa, concreta e fundamentada, a todas as reclamações apresentadas às empresas por outros meios que não os livros de reclamações, num prazo que não exceda 15 dias úteis, incluindo informação sobre o direito de o reclamante recorrer aos mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos, os respetivos contactos e condições de acesso, caso não concorde com a resolução que foi dada à reclamação;
(c) a criação de mecanismos que permitam identificar e tratar com particular celeridade as dificuldades no acesso aos serviços por parte de utilizadores com necessidades especiais e/ou em situação de especial vulnerabilidade social (como utilizadores em situação de isolamento);
(d) que nos casos em que os serviços tenham estado indisponíveis por mais de 24 horas e sem que tal seja imputável ao consumidor, seja creditado nas faturas mensais o valor equivalente ao preço que seria devido pela prestação do serviço durante o período em que este permaneça indisponível;
(e) o reembolso dos custos em que o consumidor tenha incorrido para reportar a indisponibilidade de serviço que não lhe seja imputável. Tal deverá ser feito automaticamente na fatura relativa ao mês seguinte ou através de crédito no saldo.
2 - No caso do sector postal, a ANACOM recomenda especificamente:
• o reforço da divulgação de informação sobre as condições de entrega dos envios postais no domicílio, visando em particular os destinatários dos serviços, bem como das condições de expedição dos envios postais, neste caso visando em particular os remetentes dos serviços;
• o dimensionamento adequado da capacidade de resposta dos meios de atendimento à distância, designadamente no que se refere ao tratamento das reclamações, tendo em consideração o aumento da procura, recomendando-se em particular:
(a) o reforço dos meios afetos ao atendimento telefónico e online, no sentido de melhorar os tempos razoáveis e que os contactos não atendidos são devolvidos com a maior brevidade, em função do assunto concretamente em causa, sem prejuízo do cumprimento do Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de junho;
(b) a resposta completa, concreta e fundamentada, a todas as reclamações apresentadas às empresas por outros meios que não os livros de reclamações, num prazo que não exceda 15 dias úteis, incluindo informação sobre o direito de o reclamante recorrer aos mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos, os respetivos contactos e condições de acesso, caso não concorde com a resolução que foi dada à reclamação.
• a criação de mecanismos que permitam identificar dificuldades no acesso aos serviços por parte de utilizadores com necessidades especiais e/ou em situação de especial vulnerabilidade social (como utilizadores em situação de isolamento);
• a implementação de medidas de simplificação procedimental na gestão dos contratos com vista a permitir, sempre que o utilizador assim o pretenda, que as interações necessárias entre as partes durante a respetiva execução, incluindo em caso de alteração por iniciativa do remetente, se processem através de meios à distância, eliminando-se a eventual necessidade de deslocação aos estabelecimentos, bem como de apresentação de documentação em suporte físico;
• a divulgação de informação aos utilizadores, incluindo remetentes e destinatários, sobre as medidas de resposta à pandemia Covid-19, durante todo o tempo em que estas vigorarem, de forma clara e completa, com destaque a partir da página de entrada dos sítios na Internet da empresa, bem como através dos meios de atendimento telefónico, escrito e presencial disponibilizados para o apoio aos utilizadores e o tratamento de reclamações, ainda que por remissão para a informação publicada nos sítios na Internet.
Para mais informação sobre outras práticas recomendadas, consulte: https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1644346
A Direção-Geral do Consumidor